Qualquer negócio, independentemente do setor de atuação, tem como objetivo atrair e manter clientes. Mas sabes qual é o verdadeiro valor de cada cliente ao longo do tempo? Se não tens a certeza, está na hora de olhares para o Lifetime Value – ou Customer Lifetime Value –, uma das métricas mais importantes para perceberes se o teu negócio está a crescer de forma rentável e sustentável.
O que é o Lifetime Value?
O Lifetime Value (LTV) representa o valor total que um cliente gera para uma empresa ao longo da sua relação com a mesma. Ou seja, em vez de te focares apenas na receita de uma compra isolada, esta métrica permite-te avaliar o valor que cada cliente traz a longo prazo.
Assim, ao contrário de outras métricas que analisam apenas o curto prazo, o LTV ajuda-te a analisar a rentabilidade de cada cliente e a tomar decisões mais informadas sobre aquisição, fidelização e retenção.
Porque é que o Customer Lifetime Value é tão importante?
Saber o Lifetime Value do cliente é importante porque permite:
- Investir melhor o orçamento de marketing;
- Calcular o retorno sobre o custo de aquisição de clientes;
- Ajustar estratégias de preço e promoções com mais precisão;
- Identificar segmentos de clientes mais valiosos;
- Tomar decisões estratégicas sustentadas por dados.
Além disso, o Lifetime Value mostra-te quanto deves investir para adquirir um cliente de forma rentável. Por exemplo, se o custo médio de aquisição de um cliente for de 50 euros, o teu LTV deve ser superior a este valor para que o investimento faça sentido e gere retorno.
Como calcular o Lifetime Value?
Calcular o Lifetime Value do cliente não é tão complicado quanto parece. Só precisas de três dados:
- Ticket médio: valor médio que o cliente gasta por compra;
- Recorrência de compra: número médio de compras por ano;
- Tempo de retenção: número médio de anos em que o cliente permanece ativo.
Fórmula do LTV:
Com os três indicadores acima, é possível calcular o LTV através da seguinte fórmula:
LTV = Ticket Médio x Recorrência de Compra x Tempo de Retenção
Vamos a um exemplo prático? Imagina que um cliente tem um ticket médio de 50 euros, faz uma média de quatro compras por ano e tem um tempo de retenção médio de cinco anos. Neste caso, o LTV seria igual a 50€ x 4 x 5 = 1.000€.
Ou seja, este cliente pode gerar 1.000 euros ao longo do seu ciclo de vida com a tua marca – um número fundamental para guiares as tuas decisões de marketing e vendas.
Como calcular o Lifetime Value de forma rentável?
Como referido acima, esta métrica é também fundamental para avaliares o limite máximo de investimento por cliente. Imagina que o LTV anual de um cliente é de 400 euros por ano e o custo médio de aquisição é de 50 euros. Para este cliente ser considerado rentável, o LTV deve ser de, pelo menos, 450 euros por ano.
Em termos práticos, este tipo de análise permite-te focar nos clientes com maior potencial de retorno a longo prazo, em vez de te concentrares apenas nos que geram receitas elevadas num curto espaço de tempo, mas que podem tornar-se rapidamente menos rentáveis ou até mesmo inativos.
12 estratégias para aumentar o Lifetime Value do cliente
Agora que já sabes como calcular o Lifetime Value, o próximo passo é conseguires aumentar a satisfação e lealdade do cliente à tua marca. E há várias formas de o fazeres:
- Foca-te na qualidade do produto ou serviço: quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com os produtos ou serviços que compram, mais propensos estão a comprar novamente ou até a recomendar a outras pessoas. Por isso, a base do LTV começa aqui.
- Cria programas de fidelização: oferece benefícios exclusivos a clientes fiéis, como descontos especiais, pontos acumuláveis ou até brindes para incentivá-los a comprar.
- Recorre ao e-mail marketing de forma inteligente: envia newsletters regulares e personalizadas com promoções, novidades e conteúdos úteis para manter os clientes envolvidos.
- Investe em upselling e cross-selling: sugere produtos complementares ou similares no momento de checkout ou no pós-compra.
- Personaliza a experiência: utiliza o histórico de navegação e de compras para enviares sugestões relevantes e segmentadas ou apresentares recomendações personalizadas.
- Melhora a experiência do utilizador (UX): um site rápido, intuitivo e com um bom design e estrutura retém mais clientes. Por isso, é essencial que simplifiques ao máximo o processo de compra.
- Testa, testa, testa: realiza testes A/B em páginas de produto, campanhas ou emails para perceberes o que resulta melhor e, assim, aumentares a taxa de conversão.
- Oferece garantias e devoluções simples: reduz as barreiras à compra e aumenta a confiança na marca.
- Cria campanhas sazonais com ofertas exclusivas: promoções em datas especiais, como datas comemorativas ou aniversários, geram entusiasmo e reforçam o hábito de compra.
- Garante flexibilidade no pagamento: descomplicar o momento de pagamento pode fazer toda a diferença. Por exemplo, permite o parcelamento sem juros ou métodos alternativos para aumentares a conversão.
- Explora modelos de assinatura: produtos por subscrição aumentam a frequência de compra e criam receita previsível.
- Faz parcerias estratégicas: vende produtos de outras marcas no teu site, oferecendo mais valor sem teres de aumentar o stock.
Lifetime Value: mais do que uma métrica, um mindset
Entender o Customer Lifetime Value não é apenas uma questão de números, mas sim uma forma de pensares no teu negócio com visão de futuro.
Afinal de contas, clientes duradouros valem mais do que clientes ocasionais. E as marcas que constroem relações sólidas com os seus consumidores tendem a crescer de forma mais sustentável, previsível e lucrativa.
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