A janela de conversação que desperta quando entramos numa página já não é novidade, sobretudo para quem trabalha em marketing e sabe que os chatbots foram a grande moda do Marketing Digital nos últimos dois anos.

Como acontece com todas as tecnologias, os chatbots começaram por ser utilizados sem objetivos muito concretos, quase como uma experiência, mas rapidamente evoluíram para verdadeiras ferramentas de negócio. Hoje, são conhecidas quatro grandes vantagens de incluir os chatbots num plano de marketing digital.

Como usar os chatbots para fazer crescer o negócio:

1. Geração de leads

As taxas de rejeição elevadas são sinal de que um site não está a funcionar como devia e de que os utilizadores não cumprem o funil de conversão até ao fim. Nestes casos, a utilização de chatbots pode ajudar a “reter” os utilizadores, chamando-lhes a atenção com uma conversa envolvente.

Se o script do chatbot estiver bem montado, ele pode, pelo menos, convencer os utilizadores a deixarem os contactos – este é o primeiro passo para uma transação bem sucedida.

No que toca à geração de leads, os chatbots podem alimentar uma base de dados de forma contínua e muito consistente. Ao fazê-lo, não só facilitam o armazenamento catalogado de informação, como também libertam as equipas humanas para se dedicarem à parte mais importante: a interação ao vivo para aquecer as leads.

2. Qualificação de leads

Todos os gestores de negócios online sabem que “nem tudo o que reluz é ouro” e que, na mesma lógica, nem todos os utilizadores que visitam um site são potenciais compradores – ou sequer pertencem ao público-alvo daquele negócio.

Porque os orçamentos não são para desperdiçar, os chatbots podem servir de filtro entre o momento em que um utilizador entra no site e o momento em que é incluído no funil de conversão (ou seja, começa a ser envolvido por campanhas de remarketing, por exemplo). Bastam algumas perguntas para que cada utilizador enviado para o funil de conversão seja um investimento com potencial, ao mesmo tempo que as leads inválidas são excluídas do processo numa fase muito inicial.

3. Alimentação da base de dados

Por estarem em constante contacto com o CRM, os chatbots podem recolher dos utilizadores informação que o negócio não conseguiu recolher de outra forma. Detalhes pessoais, profissionais ou económicos podem fazer toda a diferença para o Business Intelligence e tornar a estratégia muito mais eficiente.

Outra vantagem dos chatbots é que eles podem abordar o mesmo utilizador várias vezes e em momentos diferentes, sabendo sempre quem ele é – assim conseguem ir completando o perfil no CRM.

4. Cross selling

É certo que praticamente todos os sites de e-commerce já têm a tradicional secção “também poderá gostar de”, mas a abordagem dos chatbots é diferente e mais pessoal. Além disso, eles podem perceber, através da interação com o utilizador, se ele está satisfeito com o produto, evitando cair em redundâncias prejudiciais (como fazer cross-selling a um cliente que procura no site onde reclamar por estar insatisfeito).

Os chatbots também podem entender melhor os interesses dos utilizadores – melhor do que as secções habituais de cross-selling. As funcionalidades do chatbot são potenciadas pela sessão iniciada dos utilizadores no site. Ao perguntarem diretamente ao utilizador o que ele procura, os chatbots têm a capacidade de fazer a oferta certa à pessoa certa e no momento mais oportuno, aumentando a probabilidade de conversão.

5. Upselling

Na mesma lógica do cross-selling, os chatbots conseguem detetar clientes satisfeitos e envolvê-los ainda mais no funil de conversão. Também sabem sempre, a cada momento, qual é o historial de consumo de cada utilizador. Se juntarem a isso o poder de interpretação de dados que só é possível graças à inteligência artificial, os chatbots ganham um poder preditivo que, de outra forma, os negócios nunca teriam – e isso melhora a eficácia com que interagem com os consumidores e os levam a repetir compras.

Além disso, e porque estão ligados ao CRM, os chatbots conseguem detetar consumidores (in)satisfeitos. Esta informação, conjugada, mais uma vez, com o poder preditivo da inteligência artificial, permite aos robôs manterem o equilíbrio no processo de conversão e evitarem a sobrecarga dos utilizadores com vendas forçadas ou agressivas.

Sendo assumido que os chatbots já não são a novidade do século, é verdade que ainda têm muito para oferecer aos negócios digitais, quer através das utilizações que já são conhecidas, quer através de outras que certamente surgirão ainda antes da tecnologia cair em declínio para dar lugar às sucessoras.

chatbot demo interaction

Chatbots Adclick

Ainda que as funcionalidades em cima sejam comuns a qualquer chatbot, há sistemas especiais que lhe permitem, através da combinação de várias tecnologias, levar a interação com os clientes a um outro nível.

A decisão de optar por chatbot ou formulário depende muitas vezes do vertical do negócio e do seu objetivo. Normalmente, quando se trata de uma necessidade direta, que não requer grande explicação, o formulário é o mais indicado. Contudo, quando se pretende expor produtos ou serviços menos conhecidos, que precisam de mais informação e, por vezes, de mais emoção, os chatbots representam uma ferramenta muito eficaz.

Da nossa experiência, esta mudança produziu um grande impacto. A taxa de conversão aumentou quase para o dobro (em variadas situações e verticais) e o custo por conversão baixou em média cerca de 30%. Contudo, é importante não esquecer que no marketing digital, cada caso é um caso, e a nossa sugestão é testar constantemente diferentes opções.

Na Adclick, cada chatbot é desenhado especificamente para cada negócio e de acordo com os objetivos estratégicos estipulados. Estes chatbots permitem:

1. Gerar leads qualificadas

Isto porque complementam o diálogo automático com a recolha de informações-chave (através de perguntas) e, fazendo uso da inteligência artificial, não só segmentam os utilizadores de acordo com as suas características, como também lhes dão respostas inteiramente personalizadas, melhorando a eficiência da interação.

2. Suplantar os tradicionais formulários

Trabalhados a fundo, estes chatbots podem substituir os formulários estáticos, apresentando várias vantagens. Por um lado, dão um toque humanizado à interação entre os utilizadores e o negócio, melhorando a experiência; por outro, permitem adaptar o guião de perguntas em função das respostas que recebem, afinando o processo de qualificação das leads muito mais do que qualquer formulário tradicional.

Além destas características, estes chatbots assumem diferentes personalidades consoante o contexto do utilizador. Esta capacidade leva-os muito além de qualquer formulário, já que não só “sabem” como identificar-se com cada indivíduo, como também são capazes de assumir maior ou menor formalidade dependendo do objetivo daquela interação específica: por exemplo, entendem que a formalidade requerida quando solicitam informação financeira pessoal não é a mesma que se espera de uma recolha de e-mail para subscrição de newsletter.

 

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Ricardo Carreira
Ricardo Carreira

Nasci em 83 na cidade do Porto. Sou apaixonado por viajar de mochila às costas, não deixo passar uma oportunidade de subir um vulcão, atravessar um rio ou escalar uma montanha. Tenho como lema de vida "If you're gonna exist, why not enjoy it?". Acredito piamente que o papel dos profissionais de marketing não é só vender produtos. O marketing tem o poder de mudar a vida das pessoas para melhor. Estou feliz por viver nestes tempos.